Жалобы на некачественное обслуживание: памятка клиенту банка

Знание своих прав при совершении банковских операций может особенно пригодиться для грамотного оформления претензии. Если обслуживание клиентов банка оставляет желать лучшего, не нужно стесняться требовать жалобную книгу. Банк не только обязан рассматривать и регистрировать все поступающие претензии своих клиентов, но и дать письменный ответ или вразумительное разъяснение по каждому отдельному случаю.

1) На рабочем месте обслуживающего сотрудника не должно быть предметов личного пользования и пищевых продуктов.

2) Наличие таблички или бейджа с указанием должности и фамилии сотрудника – обязательно.

3) В окне обслуживания должна присутствовать информация о начале и окончании обеденного перерыва. Технический перерыв не должен превышать более 15 минут.

4) Громко произносить вслух сумму выдачи наличных со счёта клиента – запрещено. Для этого существует листок, с помощью которого клиент запрашивает денежную сумму.

5) Внимательное и вежливое обслуживание - один из пункта, прописанного в должностных обязанностях персонала банка, работающего непосредственно с клиентами. В любой ситуации, взаимодействие работника банка с клиентом должно производиться в исключительно доброжелательной форме.

6) Книга жалоб и предложений должна находиться в доступном для клиента месте. Отказ в предоставлении этого документа – недопустим.

7) Жалобная книга должна быть сброшюрована, а её листы пронумерованы.

8) При отказе в выдаче жалобной книги нужно обратиться в приёмную головного офиса, либо по почте. Большинство банков имеют свой электронный сайт, где есть специальный раздел для клиентов.

9) При записи в жалобной книге необходимо указывать свои контактные данные: ФИО, паспорт, адрес и телефон. Жалобы от анонимов рассматриваться не будут.

10) Клиенты, являющиеся постоянными вкладчиками банка, несомненно, пользуются преимуществом перед теми, чьи сбережения не хранятся на счетах данного банка. Это касается, в первую очередь, подробных финансовых консультаций клиентов, а так же изыскания дополнительных возможностей выдачи крупных сумм с рублёвого вклада без предварительной заявки (в отличие от разовых валюто-обменных операций и единичных переводов).

11) В претензиях по операциям по счёту клиента должны быть указаны номера счетов, дата и сумма совершения операции.

12) Если некачественное обслуживание влечёт для клиента финансовые потери и убытки, то необходимо настаивать на проведении служебного расследования.

13) Управляющий или заведующий подразделением банка не всегда имеет возможность принять в своём кабинете. Для этого существует администратор смены операционно-кассового зала.

14) Предложение оформить жалобу на отдельном листе бумаги – сигнал о вероятном уходе от ответственности. Такая жалоба может быть скрыта от руководства банка.

15) При отсутствии в зоне обслуживания консультанта, клиент банка имеет полное право получить консультацию у любого сотрудника.

16) Незнание правил и подробностей совершения операций работником банка не освобождает от ответственности. Работники, занятые обслуживанием клиентов, проходят обучение и аттестацию, а поэтому обязаны предоставить достоверную информацию всем клиентам банка.

17) Длинная очередь в одно окно и отсутствие её в другом подразумевает коллективный подход к обслуживанию клиентов. При наличии другого окна и работника в нём, совершающего подобный перечень операций, следует настаивать на «разгрузке» очереди.

18) Отказ в совершении той или иной операции должен быть обоснован ссылкой на фактические тарифы банка, либо на номера действующих законодательных и нормативных документов.